Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним
Или позвоните нам сами
+79581004421
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
«Уралдомстрой», Ижевск
Как вывести управляющую компанию девелопера на новый уровень
Ксения Мохова
Руководитель проекта «Интеграция»,
компания «Уралдомстрой» г. Ижевск
компания «Уралдомстрой» г. Ижевск
Наша управляющая компания обслуживает жилые комплексы «Уралдомстрой» и считается одной из лучших в регионе. Когда количество объектов в эксплуатации приблизилось к 20, мы поняли: необходимо усилить клиентский сервис и качество управления. Стояла задача прокачать УК и вывести ее на новый уровень. Мы пригласили команду МЧП, с которой до этого уже реализовали очень успешный проект по построению систем маркетинга и продаж.
Аудит
Для начала коллеги провели подробный аудит нашей управляющей компании: изучили объекты, бизнес-процессы, стандарты, регламенты по работе с ДЗ и гарантийными заявками.
Аудит выявил точки роста в качестве обслуживания, состоянии проектов, развитии дополнительных услуг и повышении лояльности клиентов. Такие меры усилили бы бизнес УК и повысили добавочную стоимость девелопера.
Следующим шагом стало создание плана развития. После этого стартовал новый совместный проект «Интеграция».
Этапы работы
Работа проходила в несколько стадий, каждая из которых завершилась конкретным результатом.
Во-первых, выявили потребности и объединили их в SLA, из которого последуют дальнейшие изменения.
Во-вторых, пересмотрели структуру и функции подразделений: сформировали блок клиентского сервиса, исключили дублирующий функционал отделов, определили оптимальное число сотрудников на ряд задач.
Во-первых, выявили потребности и объединили их в SLA, из которого последуют дальнейшие изменения.
Во-вторых, пересмотрели структуру и функции подразделений: сформировали блок клиентского сервиса, исключили дублирующий функционал отделов, определили оптимальное число сотрудников на ряд задач.
Итог — понятная, управляемая, современная структура, ключевые подразделения которой — техническая и клиентская службы.
Теперь у нас есть свои мини-мэры на объектах — управляющие микрорайоном. Для них разработали прозрачную и понятную систему мотивации, которая помогает оценивать эффективность и повышать ее.
Следующий объект внимания — бизнес-процессы, внутренние и общие с застройщиком. Мы обновили регламент по гарантии, оптимизировали работу с дебиторской задолженностью — теперь со взысканиями работает не только юридическая служба, но и маркетинг и управляющие.
Следующий объект внимания — бизнес-процессы, внутренние и общие с застройщиком. Мы обновили регламент по гарантии, оптимизировали работу с дебиторской задолженностью — теперь со взысканиями работает не только юридическая служба, но и маркетинг и управляющие.
Благодаря этому уже сейчас сокращается глубина задолженности.
Также частично обновили стандарты, а некоторые разработали с нуля — ППР, технологические карты, скрипты менеджеров контакт-центра и управляющих. Их использование значительно ускоряет обработку заявок. При внедрении изменений оказалось, что не все сотрудники к ним готовы. Но терпение, труд и советы компетентных наставников сделали своё дело — стандарты внедрены и приживаются (конечно, при регулярном менеджменте).
Большой блок нашего проекта был посвящён экономике УК. Здесь мы тоже учились по-новому смотреть на привычное. Собственная У К — это не просто сервис и удобство для клиентов и застройщика. Это полноценный бизнес, который важно развивать. Спасибо команде за правильные вопросы, подсказки и постоянное «подсвечивание» главного в ЖКХ.
Большой блок нашего проекта был посвящён экономике УК. Здесь мы тоже учились по-новому смотреть на привычное. Собственная У К — это не просто сервис и удобство для клиентов и застройщика. Это полноценный бизнес, который важно развивать. Спасибо команде за правильные вопросы, подсказки и постоянное «подсвечивание» главного в ЖКХ.
Подробный разбор структуры тарифа помог определить доходные и убыточные статьи и вовремя начать выводить их в плюс. В новых домах мы утвердили тарифы +20% к существующим.
Развитие УК после проекта
Реализация проекта заняла чуть больше 9 месяцев, срок, сравнимый с появлением ребенка на свет. «Интеграция» (перезапуск УК) действительно стала нашим детищем, которому предстоит расти, развиваться и крепнуть. Мы верим в него, и планы у нас грандиозные — наша сервисная компания вышла в другие регионы. В 2020 году мы начали управлять жилым комплексом в Перми. Принимая это решение, мы сделали упор на стратегию, а не на экономику в моменте. Управлять одним домом экономически невыгодно, но мы совместно просчитали множество нюансов и пришли к выводу, что взять ЖК под свое надежное крыло — оптимальное решение. У нашего наставника есть опыт руководства федеральными управляющими компаниями, которые одновременно управляют жилым фондом в нескольких регионах, и у нас нет повода ему не доверять.
Начало положено — дом под управлением нашей УК в соседнем регионе успешно эксплуатируется несколько месяцев.
Результаты
Подводить итоги проекта было приятно. Каждый этап был особенным: иногда всё шло легко, иногда мы ошибались и противились переменам. Кто-то получал возможности и рос, кто-то упускал шансы. В результате вместе с реструктуризацией компании мы обновили часть команды: скрупулезно проводили собеседования с кандидатами, искали лучших, по-настоящему наших сотрудников: управляющих микрорайонами, инженеров и профильных специалистов.
Мы создавали суперкоманду, и у нас получилось. Даже после завершения «Интеграции» команда МЧП не оставила нас без своей заботы и помогла с наймом ключевых сотрудников. Ребята искренне переживают за сохранение нововведений и результат работы нашей УК.
Друзья, если вы действительно хотите перемен и развития, не бойтесь сделать первый шаг. Меняйтесь. Даже в такой, на первый взгляд, консервативной сфере, как ЖКХ. Здесь можно реализовывать потрясающие проекты и получать не только дополнительную прибыль, но и искреннюю благодарность жителей за высококлассный сервис. А главное — здесь много стимулов и возможностей для развития.
Мы благодарны Данилу Солошенко за подробную и понятную информацию о главном, за его усердие, творческий и сбалансированный подход к делу и высокий профессионализм. Команде МЧП — Ивану Черемных и Наталье Тимохиной — за новое продуктивное сотрудничество, вклад в развитие нашей компании, поддержку во внедрении изменений, за нашу многолетнюю дружбу и расширение горизонтов.
Ищите возможности и не бойтесь меняться!
Мы создавали суперкоманду, и у нас получилось. Даже после завершения «Интеграции» команда МЧП не оставила нас без своей заботы и помогла с наймом ключевых сотрудников. Ребята искренне переживают за сохранение нововведений и результат работы нашей УК.
Друзья, если вы действительно хотите перемен и развития, не бойтесь сделать первый шаг. Меняйтесь. Даже в такой, на первый взгляд, консервативной сфере, как ЖКХ. Здесь можно реализовывать потрясающие проекты и получать не только дополнительную прибыль, но и искреннюю благодарность жителей за высококлассный сервис. А главное — здесь много стимулов и возможностей для развития.
Мы благодарны Данилу Солошенко за подробную и понятную информацию о главном, за его усердие, творческий и сбалансированный подход к делу и высокий профессионализм. Команде МЧП — Ивану Черемных и Наталье Тимохиной — за новое продуктивное сотрудничество, вклад в развитие нашей компании, поддержку во внедрении изменений, за нашу многолетнюю дружбу и расширение горизонтов.
Ищите возможности и не бойтесь меняться!
В результате проекта
1
Появился управленческий дашборд по 35 критериям
2
Появилась форма для самоаудита
3
Повторный аудит показал рост качества обслуживания с 38% до 49%
4
Отсутствуют просадки в качестве обслуживания даже при росте объемов (+4 дома, 2 города присутствия)
5
Снизился уровень нерешенных заявок (за последнее время с 221 до 145)
6
Офис управляющей компании стал клиентским (первый аудит — 20%, второй аудит — 60%)
7
Улучшилось обслуживание инженерных систем (первый аудит — 36%, второй аудит — 77%)
Узнайте чем мы поможем в решении
ваших задач
ваших задач
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных