Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним
Или позвоните нам сами
+7 (495) 118-41-10
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
«Уралдомстрой», Ижевск
Как вывести управляющую компанию девелопера на новый уровень
Ксения Мохова
Руководитель проекта «Интеграция»,
компания «Уралдомстрой» г. Ижевск
Наша управляющая компания обслуживает жилые комплексы «Уралдомстрой» и считается одной из лучших в регионе. Когда количество объектов в эксплуатации приблизилось к 20, мы поняли: необходимо усилить клиентский сервис и качество управления. Стояла задача прокачать УК и вывести ее на новый уровень. Мы пригласили команду МЧП, с которой до этого уже реализовали очень успешный проект по построению систем маркетинга и продаж.
Аудит
Для начала коллеги провели подробный аудит нашей управляющей компании: изучили объекты, бизнес-процессы, стандарты, регламенты по работе с ДЗ и гарантийными заявками.
Аудит выявил точки роста в качестве обслуживания, состоянии проектов, развитии дополнительных услуг и повышении лояльности клиентов. Такие меры усилили бы бизнес УК и повысили добавочную стоимость девелопера.
Следующим шагом стало создание плана развития. После этого стартовал новый совместный проект «Интеграция».
Этапы работы
Работа проходила в несколько стадий, каждая из которых завершилась конкретным результатом.

Во-первых, выявили потребности и объединили их в SLA, из которого последуют дальнейшие изменения.

Во-вторых, пересмотрели структуру и функции подразделений: сформировали блок клиентского сервиса, исключили дублирующий функционал отделов, определили оптимальное число сотрудников на ряд задач.
Итог — понятная, управляемая, современная структура, ключевые подразделения которой — техническая и клиентская службы.
Теперь у нас есть свои мини-мэры на объектах — управляющие микрорайоном. Для них разработали прозрачную и понятную систему мотивации, которая помогает оценивать эффективность и повышать ее.

Следующий объект внимания — бизнес-процессы, внутренние и общие с застройщиком. Мы обновили регламент по гарантии, оптимизировали работу с дебиторской задолженностью — теперь со взысканиями работает не только юридическая служба, но и маркетинг и управляющие.
Благодаря этому уже сейчас сокращается глубина задолженности.
Также частично обновили стандарты, а некоторые разработали с нуля — ППР, технологические карты, скрипты менеджеров контакт-центра и управляющих. Их использование значительно ускоряет обработку заявок. При внедрении изменений оказалось, что не все сотрудники к ним готовы. Но терпение, труд и советы компетентных наставников сделали своё дело — стандарты внедрены и приживаются (конечно, при регулярном менеджменте).

Большой блок нашего проекта был посвящён экономике УК. Здесь мы тоже учились по-новому смотреть на привычное. Собственная У К — это не просто сервис и удобство для клиентов и застройщика. Это полноценный бизнес, который важно развивать. Спасибо команде за правильные вопросы, подсказки и постоянное «подсвечивание» главного в ЖКХ.
Подробный разбор структуры тарифа помог определить доходные и убыточные статьи и вовремя начать выводить их в плюс. В новых домах мы утвердили тарифы +20% к существующим.
Развитие УК после проекта
Реализация проекта заняла чуть больше 9 месяцев, срок, сравнимый с появлением ребенка на свет. «Интеграция» (перезапуск УК) действительно стала нашим детищем, которому предстоит расти, развиваться и крепнуть. Мы верим в него, и планы у нас грандиозные — наша сервисная компания вышла в другие регионы. В 2020 году мы начали управлять жилым комплексом в Перми. Принимая это решение, мы сделали упор на стратегию, а не на экономику в моменте. Управлять одним домом экономически невыгодно, но мы совместно просчитали множество нюансов и пришли к выводу, что взять ЖК под свое надежное крыло — оптимальное решение. У нашего наставника есть опыт руководства федеральными управляющими компаниями, которые одновременно управляют жилым фондом в нескольких регионах, и у нас нет повода ему не доверять.
Начало положено — дом под управлением нашей УК в соседнем регионе успешно эксплуатируется несколько месяцев.
Результаты
Подводить итоги проекта было приятно. Каждый этап был особенным: иногда всё шло легко, иногда мы ошибались и противились переменам. Кто-то получал возможности и рос, кто-то упускал шансы. В результате вместе с реструктуризацией компании мы обновили часть команды: скрупулезно проводили собеседования с кандидатами, искали лучших, по-настоящему наших сотрудников: управляющих микрорайонами, инженеров и профильных специалистов.

Мы создавали суперкоманду, и у нас получилось. Даже после завершения «Интеграции» команда МЧП не оставила нас без своей заботы и помогла с наймом ключевых сотрудников. Ребята искренне переживают за сохранение нововведений и результат работы нашей УК.

Друзья, если вы действительно хотите перемен и развития, не бойтесь сделать первый шаг. Меняйтесь. Даже в такой, на первый взгляд, консервативной сфере, как ЖКХ. Здесь можно реализовывать потрясающие проекты и получать не только дополнительную прибыль, но и искреннюю благодарность жителей за высококлассный сервис. А главное — здесь много стимулов и возможностей для развития.

Мы благодарны Данилу Солошенко за подробную и понятную информацию о главном, за его усердие, творческий и сбалансированный подход к делу и высокий профессионализм. Команде МЧП — Ивану Черемных и Наталье Тимохиной — за новое продуктивное сотрудничество, вклад в развитие нашей компании, поддержку во внедрении изменений, за нашу многолетнюю дружбу и расширение горизонтов.

Ищите возможности и не бойтесь меняться!
В результате проекта
1
Появился управленческий дашборд по 35 критериям
2
Появилась форма для самоаудита
3
Повторный аудит показал рост качества обслуживания с 38% до 49%
4
Отсутствуют просадки в качестве обслуживания даже при росте объемов (+4 дома, 2 города присутствия)
5
Снизился уровень нерешенных заявок (за последнее время с 221 до 145)
6
Офис управляющей компании стал клиентским (первый аудит — 20%, второй аудит — 60%)
7
Улучшилось обслуживание инженерных систем (первый аудит — 36%, второй аудит — 77%)
Узнайте чем мы поможем в решении
ваших задач
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных