Скрипт помогает менеджеру по продажам, когда находится перед глазами и служит подсказкой в ходе диалога с покупателем, а не источником чтения вслух.
Правильный скрипт:
- краткий — не более одного листа крупным шрифтом
- структурированный
- содержит инфоповод, с которым менеджер будет звонить клиенту
Примеры инфоповодов:
- скоро повышается цена на интересующий покупателя лот;
- стартовала акция на квартиры/кладовки/парковки;
- начался новый этап строительства — оцените качество остекления/фасада;
- сдали новый литер — посмотрите, как будет выглядеть жилой комплекс;
- скоро день открытых дверей — приезжайте всей семьей и т. д.
4. может включать вопросы для выявления потребностей, «крючки» для приглашения на встречу, ответы на типичные возражения клиентов по тематике обзвона и рекомендации по отработке этих возражений
5. не может быть универсальным. Сколько ситуаций — столько скриптов: для назначения встречи, обзвона «холодных» клиентов, обзвона базы «думающих» и т. д.
6. постоянно актуализируется с учетом новых вводных, данных и изменений (продукт, цены, рекламные кампании…)
В работе по повышению эффективности отделов продаж девелоперов мы часто сталкиваемся с двумя крайностями: скриптов либо нет от слова вообще — или они чрезмерно формализованы и детализированы, вплоть до пауз между предложениями.
В первом случае (скриптов нет) проблема очевидна: менеджер без скриптов — менее производительный менеджер. У него нет подсказок в разговоре с клиентом, а значит шансы провести успешные переговоры снижаются.
Во втором случае (скрипты излишне детализированы) возникают другие проблемы:
- менеджеры со временем могут разучиться думать и импровизировать в беседе — ведь описать скрипты под все сценарии встречи или звонка невозможно (это как шахматы: ты знаешь правила, можешь анализировать и запоминать свои партии и игры других — но места для импровизации и неожиданных поворотов игры остается очень много);
- клиенты чувствуют заученные тексты, и это их раздражает. Они могут бросить трубку, отказаться от общения с менеджером, рассказать о ваших продавцах-роботах другим (естественно, в отрицательном ключе).
- в команде останутся только некомпетентные менеджеры-«зубрилы», «думающие» уйдут, так как не смогут работать в таких жестких рамках.
Хороший скрипт по продажам — это помощник, ориентир в выстраивании переговоров, а не пошаговая инструкция на все случаи жизни. Предложите менеджерам подсказки, но оставьте место для творчества и импровизации.
Хотите проверить свой скрипт на «профпригодность»? Обращайтесь в «Манн, Черемных и Партнеры»!