Статьи блога

Правила составления скриптов

Не все скрипты одинаково полезны.

Скрипт помогает менеджеру по продажам, когда находится перед глазами и служит подсказкой в ходе диалога с покупателем, а не источником чтения вслух.

Правильный скрипт:
  1. краткий — не более одного листа крупным шрифтом
  2. структурированный
  3. содержит инфоповод, с которым менеджер будет звонить клиенту

Примеры инфоповодов:
  • скоро повышается цена на интересующий покупателя лот;
  • стартовала акция на квартиры/кладовки/парковки;
  • начался новый этап строительства — оцените качество остекления/фасада;
  • сдали новый литер — посмотрите, как будет выглядеть жилой комплекс;
  • скоро день открытых дверей — приезжайте всей семьей и т. д.

4. может включать вопросы для выявления потребностей, «крючки» для приглашения на встречу, ответы на типичные возражения клиентов по тематике обзвона и рекомендации по отработке этих возражений
5. не может быть универсальным. Сколько ситуаций — столько скриптов: для назначения встречи, обзвона «холодных» клиентов, обзвона базы «думающих» и т. д.
6. постоянно актуализируется с учетом новых вводных, данных и изменений (продукт, цены, рекламные кампании…)

В работе по повышению эффективности отделов продаж девелоперов мы часто сталкиваемся с двумя крайностями: скриптов либо нет от слова вообще — или они чрезмерно формализованы и детализированы, вплоть до пауз между предложениями.

В первом случае (скриптов нет) проблема очевидна: менеджер без скриптов — менее производительный менеджер. У него нет подсказок в разговоре с клиентом, а значит шансы провести успешные переговоры снижаются.

Во втором случае (скрипты излишне детализированы) возникают другие проблемы:
  • менеджеры со временем могут разучиться думать и импровизировать в беседе — ведь описать скрипты под все сценарии встречи или звонка невозможно (это как шахматы: ты знаешь правила, можешь анализировать и запоминать свои партии и игры других — но места для импровизации и неожиданных поворотов игры остается очень много);
  • клиенты чувствуют заученные тексты, и это их раздражает. Они могут бросить трубку, отказаться от общения с менеджером, рассказать о ваших продавцах-роботах другим (естественно, в отрицательном ключе).
  • в команде останутся только некомпетентные менеджеры-«зубрилы», «думающие» уйдут, так как не смогут работать в таких жестких рамках.

Хороший скрипт по продажам — это помощник, ориентир в выстраивании переговоров, а не пошаговая инструкция на все случаи жизни. Предложите менеджерам подсказки, но оставьте место для творчества и импровизации.

Хотите проверить свой скрипт на «профпригодность»? Обращайтесь в «Манн, Черемных и Партнеры»!