Для максимальной результативности звонка менеджеру следует соблюдать следующие правила:
1. Представиться (имя и фамилия), назвать компанию (следите не только за тем что вы говорите, но и как - добавьте нужные эмоции в голос).
2. Подтвердить запрос клиента: вы интересуетесь приобретением квартиры? Уточнить имя и номер телефона клиента, если этой информации нет в CRM.
3. Классифицировать клиента и выявить потребности. Для этого важно выяснить: из какого клиент города, квартиру из скольких комнат он рассматривает, с какой целью приобретает: для себя или в качестве инвестиций, что он знает о жилом комплексе, когда планирует покупку, на какой бюджет рассчитывает и какая форма оплаты удобна.
4. Следует кратко презентовать объект под потребности клиента с использованием техники “свойства - преимущества - выгоды”.
Если потенциальным покупателем выступает молодая семья с ребенком, говорим про близость школ и детских садов, зеленый двор, детские площадки, системы безопасности…
Если это покупка первого жилья, акцентируем внимание клиента безопасности сделки, выгодной стоимости на этапе строительства и удобных и просторных планировках.
5. Во время разговора следует пригласить потенциального покупателя на встречу не менее трех раз, используя "крючки" после его ответа: «Приезжайте к нам в офис. Я покажу планировки, которые вам подходят. Когда удобно встретиться, в будний или выходной день?» или «Мы работаем с 7-ю крупными банками: подберем самую выгодную ипотеку, одновременно подадим заявки во все банки прямо у нас в офисе. Когда удобно встретиться, в будний или выходной день?» или «Приезжайте к нам в офис. Мы вместе сходим на объект, покажу вам готовую квартиру и качество отделки. Когда удобно встретиться, в будний или выходной день?»
6. Завершать разговор нужно четкими договоренностями: что, когда, как.
7. После разговора нужно отправить клиенту смс/сообщение: «Здравствуйте, (имя клиента)! Ожидаю вас в офисе (название компании), по адресу: (адрес, дата, время). Ваш персональный менеджер «ваше имя». Мой телефон: (номер телефона)
8. Завершаем разговор, зафиксировав информацию в CRM, в разделе "карточка клиента" и заполнив чек-лист самоанализа.
Чтобы расти и развивать навыки сотрудников отдела продаж, регулярно проводите самоанализ проведенных переговоров.
Хотите проверить результативность переговоров ваших менеджеров? Обращайтесь в «Манн, Черемных и Партнеры»!