1. Не уточняют сроки покупки
Если на этапе установления контакта у менеджера не возникает проблем, то когда дело доходит до выявления потребностей, начинаются сложности. К примеру, такой простой, но важный вопрос «Когда планируете покупку?» забывают задать свыше 32% менеджеров ОП.
Результат — не ясна температура лида, эффективность дальнейшей работы с ним снижается.
2. Рассказывают не то, что нужно
Какие вопросы обычно задаёт клиент в первую очередь? Сколько стоит, сколько квадратов, когда сдача. О самом доме, его параметрах, окружающей инфраструктуре и т. д. клиенты спрашивают намного реже. Причины тому обычно две: либо клиент всё знает о комплексе, либо чего-то не знает, но забыл спросить. Чаще всего менеджеры берут в расчет только вторую версию и начинают подробно рассказывать потенциальному покупателю о том, что в действительности его не интересует.
Более рациональный способ презентации объекта — отталкиваться от ответа на вопрос: «Что вы уже знаете о нашем объекте?». Это позволит провести беседу эффективнее: сэкономит время на изложение лишней информации, вовлечет клиента в диалог и поможет сконцентрироваться на отличительных особенностях объекта.
Эту простую стратегию используют лишь 34% менеджеров, участников исследования.
3. Забывают презентовать застройщика
При выборе подходящего варианта недвижимости потенциальный клиент обращает особое внимание на репутацию строительной компании. Создание в голове покупателя четкого и правильного образа застройщика увеличит шансы на положительный исход диалога, а как следствие — встречи и сделки.
При первичном звонке необходимо рассказывать, как давно компания работает на рынке, в каких городах строит, сколько объектов уже сдано (и сдано в срок!), какие материалы используются, где можно ознакомиться с независимыми обзорами объектов и отзывами о застройщике (наличие таких обзоров и отзывов должна обеспечить PR-служба).
К сожалению, 58% сотрудников отделов продаж считают, что эта информация клиенту не нужна.
4. Не видят разницы между свойствами и преимуществами
Помните мультфильм «Вовка в Тридевятом царстве», где главный герой небрежно выполнял дела, приговаривая при этом: «И так сойдёт!»? Судя по результатам исследования, для 46% менеджеров ОП в ходе презентации комплекса это становятся девизом: сотрудники рассказывают о жилом комплексе настолько пресно, монотонно и без акцента на потребности клиента, что отличить такого продавца от начинающего консультанта в гипермаркете эконом-класса очень трудно.
Как описывает витражное остекление консультант: «в вашей квартире предусмотрены панорамные окна». Интересно? Не очень — панорамным остеклением сейчас не удивить. Как презентовал бы эту опцию продавец? Например, так: «в вашей квартире установят три окна с панорамным остеклением, из которых будет открываться чудесный вид на реку/лес/ночной город. Вы будете встречать рассветы/закаты прямо у себя дома. В квартире будет очень светло: сможете просыпаться без будильника и экономить на освещении в вечернее время суток». Старый добрый прием «Свойство — Преимущество — Выгода».
5. Не консультируют о способах оплаты
Сейчас большинство покупателей недвижимости используют ипотеку. При этом многие из них надеются узнать об условиях использования кредита, необходимых для его оформления документах и выборе оптимального банка-партнера в режиме «единого окна» — у застройщика. Однако порядка 36% менеджеров ОП не учитывают интересы клиентов и предлагают им самостоятельно выяснить эти данные в офисах банков.
Результат — не лучшее впечатление о компетентности и сервисе застройщика, переориентирование на другой объект. Решение: если в вашей компании до сих пор нет ипотечного специалиста, самое время открыть вакансию.
6. Плохо отрабатывают возражения
26% сотрудников отделов продаж не отрабатывают или недостаточно хорошо отрабатывают возражения клиентов. Решение лежит на поверхности: выписать основные возражения, прописать варианты ответов (можно подключить к этой задаче маркетинг и PR), выучить их, параллельно фиксировать новые. Такая методика не только облегчит работу, но и послужит отличным справочным материалом для будущих сотрудников.
7. Не дают дополнительной информации
После успешного диалога логично было бы выслать на электронную почту или whatsapp клиента дополнительную информацию, раздаточный материал, интересующую планировку или же перезвонить позже в удобное время. 62% сотрудников в ходе исследования посчитали, что это излишне. Как думаете, какое мнение составит покупатель о персональном менеджере и компании в целом?
8. Не «дожимают» до встречи
80% сотрудников не могут договориться с клиентом о конкретной дате встречи. Другими словами, не могут продать встречу на объекте. Чаще всего это связано с тем, что менеджер не управляет диалогом и отыгрывает пассивную роль консультанта: «получил отказ», «клиенту не удобно в это время», «сказал, подумает». Они не проявляют инициативу, чтобы назначить другое время, перезвонить или просто отработать возражение.
9. Не берут дополнительные контакты
Около 31% менеджеров после беседы с потенциальным покупателем заносят в базу только тот номер, с которого поступил звонок, и при этом не оставляют свои данные для связи. Это большая ошибка. Человек мог звонить с рабочего номера, с корпоративного телефона, который остался у коллеги, мог сменить номер, мог потерять в потоке звонков контакты менеджера. Имея несколько способов связи с ним — к примеру, второй номер, имейл или контакт супруга/супруги, проще обезопасить себя от срыва сделки. К сожалению, только 2% менеджеров уточнили дополнительный способ связи либо телефонный номер контактного лица.
10. Выполняют функцию консультанта, а не продавца
По итогам исследования 32% менеджеров по продажам оказались консультантами. Разберёмся в определениях. Консультант — сотрудник, который разъясняет потенциальным клиентам вопросы, связанные с продуктом. Продажа услуг в обязанности не входит, доход фиксированный. Менеджер по продажам — сотрудник, в чьи обязанности входит консультирование клиента и продажа продукта. Доход зависит от объема продаж. Как видно из приведённых выше результатов, треть менеджеров не применяет техники продаж или не знает, что это.
Держать ли в штате консультантов, которые не приносят прибыль — решать застройщику. Мы рекомендуем либо повышать компетенции таких сотрудников, либо, в случае нежелания перестраиваться — создавать более продуктивную команду.
Хотите проверить своих менеджеров? Команда «Манн, Черемных и партнёры» поможет вам провести независимую оценку и обучение персонала.
