Как руководителю УК наладить эффективную работу с дебиторской задолженностью? Рассказывают Наталья Тимохина, исполнительный директор «Манн, Черемных и Партнеры», и Данил Солошенко, эксперт-консультант «Манн, Черемных и Партнеры».
С дебиторкой и несвоевременными платежами необходимо системно работать с первых дней существования УК. Важно учесть, что в новостройках собираемость платежей в первые месяцы затруднена бытовыми проблемами — получением ключей, отделочными работами, переездами… — жителям не до этого. «Вот заселимся и оплатим», — часто думают новоселы. Поэтому работа с дебиторской задолженностью (и с получением денег), как и все другие процессы, должна быть стандартизирована. Контролировать ее должен руководитель управляющей компании.
Как руководителю УК наладить эффективную работу с дебиторской задолженностью? Рассказывают Наталья Тимохина, исполнительный директор «Манн, Черемных и Партнеры», и Данил Солошенко, эксперт-консультант «Манн, Черемных и Партнеры».
С дебиторкой и несвоевременными платежами необходимо системно работать с первых дней существования УК. Важно учесть, что в новостройках собираемость платежей в первые месяцы затруднена бытовыми проблемами — получением ключей, отделочными работами, переездами… — жителям не до этого. «Вот заселимся и оплатим», — часто думают новоселы. Поэтому работа с дебиторской задолженностью (и с получением денег), как и все другие процессы, должна быть стандартизирована. Контролировать ее должен руководитель управляющей компании.
Чек-лист для обеспечения бесперебойного поступления платежей
1. Прозрачность начислений
Жителям необходимо понимать логику и принимать размер оплаты за квартиру, поэтому разъяснение набора услуг и их стоимости должно состояться как можно раньше.
2. Своевременное и удобное информирование
По закону, своевременная оплата — обязанность жителей, но в интересах управляющей компании заблаговременно напоминать клиентам об этом через эффективный и удобный для них канал (мобильное приложение, смс) и понятным языком.
На досках объявлений в подъездах списки должников должны быть максимально эстетичными и этичными. Жителям необходимо разъяснять, на что идут их деньги, как влияет на жизнь в их доме положительный баланс средств у их сервисной компании. Следует рассказывать о планах по улучшению проживания и доказывать обещания делом. Рекомендуем вовлекать в финансовые вопросы инициативные группы и советы домов. Так у жителей формируется доверие к компании.
3. Оптимальные инструменты оплаты
Всё меньше людей готовы тратить время на дорогу в банк или офис управляющей компании и ждать своей очереди в кассе. Сегодня счета предпочитают оплачивать в один клик на смартфоне или через сайт. Поэтому сервисным компаниям следует развивать биллинг и онлайн-оплаты. а не тратить ресурсы на увеличение касс.
4. Правила взыскания задолженности
Они должны быть разумными и оправданными. Не следует проявлять излишнюю жесткость по отношению к жителям, имеющим небольшие долги, и показательно их наказывать, в то же время игнорируя проблему злостных неплательщиков.
Рекомендуем следующий алгоритм взыскания задолженности:
— Если жители платят вовремя (в течение 10 дней после начислений) — направьте каждому благодарность через электронную почту, с помощью СМС или push-уведомлением в мобильном приложении.
— При долге от 5 дней до 1 месяца — стоит отправить СМС, электронное письмо или сообщение через мобильное приложение с напоминанием необходимости оплаты. Не используйте автодозвон: он гарантированно вызовет негатив.
— При долге от 1 до 2 месяцев — теми же инструментами направляйте клиенту уведомление о просроченной задолженности, добавляйте автодозвон, предлагайте вместе с погашением долга оплатить будущие начисления авансом.
— При долге от 2 месяцев — оправданы досудебная претензия и санкции в виде ограничения ресурсов (например, приостановка подачи электроэнергии).
— При долге свыше 3 месяцев — только судебный порядок и санкции в виде ограничения ресурсов (иные инструменты вряд ли здесь помогут).
— «Тяжелые» долги — от года и более — взыскать сложно. Иногда даже судебные приставы не в силах помочь, поскольку по тем или иным причинам по собственника недвижимости просто не удается найти.
5. Лояльность к клиентам с небольшой задолженностью (2−3 месяца)
В отдельных случаях вы можете предоставить клиенту рассрочку платежа, составив график выплат по итогам переговоров. Разумеется, в этом случае своевременность оплаты нужно будет строго контролировать. Но поверьте, хорошее отношение благодарных жителей того стоит.
Кейс:
Борьба с дебиторской задолженностью — сложная работа. Вот почему все больше компаний ищут способы избежать ее вовсе. Чтобы достичь этой цели, необходимо ответить на вопрос: «Почему люди не платят управляющей компании авансом?»
Наиболее популярные причины:
- Каждый месяц клиент получает новую сумму в квитанции. Он не может спрогнозировать, на какой период ему хватит аванса, беспокоится о переплате (если расчеты непрозрачны).
- Клиент не видит личной выгоды в авансировании управляющей компании.
- Управляющая компания просто не предлагает опцию «оплатить авансом».
Кейс: в микрорайоне «Европейский берег» в Новосибирске открылась кофейня, владельцу которой на старте требовалось привлечь клиентов. Он сам вышел на управляющую компанию с предложением о сотрудничестве. Итог встречи — 300 сертификатов на кофе за четверть стоимости кружки каждый. Этими сертификатами кассир управляющей компании благодарил всех жителей, которые не просто оплатили квитанцию, а внесли бóльшую сумму на счет.
Как взыскание дебиторской задолженности, так и стимулирование авансовых оплат должно носить системный характер. Такую привычку развить не просто и не быстро, но эффект от внедрения культуры авансовой оплаты будет значимый и долгосрочный.
Обо всех плюсах авансовых оплат необходимо говорить с жителями с момента покупки ими квартиры продажи и до получения ключей от квартиры.
Важно:
- Необходимо продумать и внедрить все инструменты, чтобы жителю было просто, комфортно и удобно оплачивать квитанции.
- Нельзя применять ко всем жителям одни и те же инструменты стимулирования оплат.
- Поведение жителей необходимо анализировать, строить событийные цепочки.
Кто-то платит сразу после получения квитанции, кому-то нужно раз в два месяца напомнить о накопившейся задолженности. Подумайте: если житель раз в два месяца оплачивает долг в полном объеме, возможно, он готов платить эту сумму авансом?
- Ручной «труд» в Excel должен уступить место автоматизации, иначе издержки на взыскание долгов будут расти постоянно и упадет качество коммуникаций с должниками.
- Необходимо анализировать подход к работе с оплатой/задолженностями. Так, напоминание через СМС и/или push-уведомления в пятницу вечером менее эффективны, чем аналогичные сообщения, отправленные во вторник днем.
- Вопрос своевременного поступления денежных средств важен не только для директора и бухгалтера (или экономиста), но и для каждого сотрудника сервисной компании. Если в девелопменте мы, команда «Манн, Черемных и Партнеры», проповедуем подход «продает каждый», то для управляющей компании должен работать принцип «собирает каждый».
- Компании, которые не готовы системно выстраивать работу с поступлениями, могут отдать эту задачу на аутсорс. Подрядчика следует выбирать максимально тщательно и учитывать ряд нюансов:
- Как он общается с клиентом? В каком стиле?
- Какими инструментами пользуется?
- Достаточный ли у него уровень сервисности и экспертизы, чтобы его действия (или бездействие) не повредили репутации управляющей компании и девелопера?
Следуя этим практическим советам, вы очень скоро наладите работу с дебиторской задолженностью. Если же вам нужна помощь профессионалов — мы в «Манн, Черемных и Партнеры» всегда рады вашему звонку!