Сделать компанию клиентоориентированной — долго, дорого, сложно. Волшебной таблетки нет. Вот почему многие компании этим не занимаются. Но можно сэкономить время, деньги и усилия, если правильно создать дорожную карту проекта и воплотить ее в жизнь.
Для внедрения клиентоориентированности в компании необходим драйвер — энтузиаст с бюджетом, полномочиями и ответственностью. А ему, в свою очередь, нужна команда поддержки. Если клиентоориентированности хочет собственник, вероятность успешного ее внедрения гораздо выше.
Важно понимать, что клиентоориентированными становятся не компании, а идеология, сотрудники, бизнес-процессы и продукты.
Для девелопера это значит, что он должен:
- создавать клиентоориентированные проекты, в которых есть всё для жителей, их гостей и питомцев
- организовать клиентоориентированное обслуживание домов/ЖК и их территорий (как — можно узнать из книги «Та самая управляющая компания девелопера»)
- запускать клиентоориентированное продвижение бренда компании и ее проектов
- прививать клиентоориентированность сотрудникам фронт-офиса и бэк-офиса (да, да — манеры бухгалтера, строителей и охранника тоже имеют значение)
- делать клиентоориентированными или более клиентоориентированными ключевые точки контакта (изучите воркбук «200+ точек контакта девелопера») и бизнес-процессы компании (звонок в компанию, просмотр объектов, встреча в офисе, оплата, получение обратной связи и т. д.)
А начинать девелоперу нужно с системы согласованных ценностей или идеологии клиентоориентированной компании — миссии, правил работы, ценностей, золотого правила и сотрудникоориентированности.
Без уважения к сотрудникам невозможна любовь к клиентам.
Чем дольше компания существует на рынке, чем больше в ней работает сотрудников, чем больше в ней отделов и региональных офисов, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной. Девелоперам с историей это нужно учесть, а новому девелоперу обязательно устанавливать клиентоориентированность как один из ключевых принципов работы компании.
Чем раньше вы начнете делать компанию клиентоориентированной, тем лучше для сотрудников, ваших партнеров (агентств недвижимости, подрядчиков), клиентов и жильцов, компании в целом и ваших финансовых показателей — и тем хуже для конкурентов.
Не стоит публично заявлять, что вы решили стать клиентоориентированной компанией, или, что вы уже клиентоориентированная компания. О том, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а ваши клиенты.