Чтобы сделать работу отдела продаж максимально эффективной — правильно организуйте ее. Обучайте, мотивируйте и качественно контролируйте сотрудников этого отдела.
Контроль можно организовать по-разному. Отличный способ — появление в штате специально выделенного сотрудника — аналитика контроля качества (АКК), который подчиняется руководителю отдела продаж. Опытом делится Дмитрий Шкутан, аналитик «Манн, Черемных и Партнеры».
Чек-лист оценки звонков должен учитывать все этапы переговоров: от приветствия до приглашения в офис и регистрации клиента в CRM. Рекомендуем разбить чек-лист на блоки: установление контакта (приветствие) — выявление потребностей — презентация (выгоды приезда на встречу) — отработка возражений — завершение разговора (прощание, договоренность о встрече) — гигиена звонка (ведение карточки клиента, навыки переговоров).
Каждый блок должен иметь свой вес (в зависимости от приоритета) и оценку.
Работа аналитика требует объективности и беспристрастности. Личные взаимоотношения с коллегами из ОП не должны влиять на оценку звонков. Такая работа…
Правильный чек-лист АКК должен быть прост и понятен, как АКМ (автомат Калашникова модернизированный) и самому аналитику, и менеджерам ОП. Важно, чтобы сотрудник ОП четко понимал, по каким критериям и как оценивают его работу.
Ведите статистику по зонам роста сотрудников. Информация о самых распространенных ошибках и недоработках менеджеров поможет вам верно спланировать обучение и улучшить результаты работы ОП.
Если менеджеры «проседают» на конкретных этапах первичного диалога с покупателем, проведите балловую переоценку всего чек-листа вместе с АКК. Выделяя и переоценивая блоки, вы мотивируете сотрудников совершенствовать нужные навыки продаж.
Выстраивайте мотивацию сотрудников на результатах прослушивания звонков. Нет мотивации — нет развития.
Аналитик контроля качества — ваш личный профайлер сотрудников. Прослушав несколько сотни и тысячи диалогов, специалист хорошо понимает, где стоит прокачать и подкачать профессиональные навыки того или иного менеджера. Поэтому почаще советуйтесь с ним по контенту программ обучения ОП.
Учите и вашего аналитика. Умению слушать, психологии, решению конфликтов, эмпатии и тайм-менеджменту. Например, зная среднее количество первичных разговоров за день, он будет понимать, сколько нужно прослушать диалогов за час, чтобы выполнить свой норматив.
Помните: чем вы лучше вы слушаете своих сотрудников, тем лучше результаты их работы.
Правильно слушает АКК = правильно работает ОП. Бинго.