Затраты на его проведение окупятся сполна. Можно привлечь к этому и менеджеров отдела продаж. Так они смогут оценить работу коллег и конкурентов со стороны и пройти обучение в «полевых условиях».
Эти правила помогут вам провести исследование эффективно:
Выбирайте операторов связи, которые дают возможность сменить номер без визита в офис. Заведите несколько SIM-карт и отдельный телефон.
Записывайте разговоры. Это пригодится для обучения вашего отдела продаж.
Перед звонком изучите сайт жилого комплекса, сайт застройщика и отзывы. Это поможет подготовить более правдоподобную легенду и возражения.
Оценивайте конкурентов и свой отдел продаж в равных условиях. “Примеряйте” одну и ту же легенду на всех сотрудников. Только так вы сможете получить объективные данные.
Смело задавайте провокационные вопросы и возражайте. Это позволит оценить стрессоустойчивость сотрудника, его знания и умение справляться с конфликтными ситуациями. Кроме того, так вы поймете, какие аргументы используют конкуренты для отработки схожих возражений.
Оцените сервис компании. Замеряйте скорость реагирования сотрудников на оставленную заявку (обратный звонок).
Резюмируйте каждый разговор с менеджером. Дайте комментарии с указанием на «фишки» и зоны роста.
Если планируете проводить исследование на регулярной основе (например, раз в месяц), заведите форму отчетности, в которой будете вести аналитику. Сравнивайте результаты вашего и конкурирующего отделов продаж по всем показателям.
Анализируйте и обсуждайте разговоры вместе с сотрудниками в рамках обучающего процесса. Дайте высказаться каждому: что получилось у менеджеров конкурента, а что нет, и как бы они поступили в этом случае.
Хотите получить детальную технологию по технике Тайный покупатель? Звоните в “Манн, Черемных и Партнеры”!