Но если вы хотите, чтобы клиенты вспоминали вас добрым словом и рекомендовали другим — с лояльностью нужно работать. Рассказывает Ольга Жеребятьева, консультант по маркетингу «Манн, Черемных и Партнеры».
Хороший инструмент — опрос. Например, NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Его легко считать, просто анализировать и удобно применять для улучшения продвижения и усиления бизнеса в целом.
Мы рекомендуем замерять NPS три раза: при покупке, при получении ключей и через несколько месяцев после того, как клиенты пожили в квартире. В этом (провести несколько замеров) есть большой резон — отвечая на вопросы в разных статусах, покупатели дают нам разные пласты полезной информации.
Чтобы провести исследование NPS, задайте клиентам всего два вопроса.
- Первый: «Какова вероятность, что вы будете рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?»
Для ответа предложите шкалу от 1 до 10, где 1 — не порекомендую никогда, 10 — обязательно рекомендую.
Если оценка 1−6: то ваш клиент — критик (разочарованный, недовольный клиент). Он не будет вас рекомендовать вас от слова совсем, его отзывы другим людям будут сугубо негативными.
Оценка 7−8: клиент — нейтрал, в целом, доброжелательно настроенный. Если его спросят о вашей компании, скорее всего, он расскажет что-то хорошее.
9−10: а это уже фанаты, промоутеры вашей компании. Такие клиенты с удовольствием порекомендуют вас — по собственному желанию, от души, «без подсказки».
- Второй, открытый вопрос — «Почему вы поставили нам такую оценку?» — даст вам очень много полезной информации.
Опрос должен быть конфиденциальным — так вы получите максимально честные ответы, а именно они и нужны.
Получив ответы клиентов, подсчитайте индекс потребительской лояльности.
Формула простая: индекс лояльности = процент промоутеров — процент критиков.
Цель бизнеса — рост NPS. Если показатель высокий — недостатков у вас мало, а каждый клиент — бесплатный рекламный носитель.
Если показатель оказался слишком низким, важно как можно быстрее и качественнее устранить выявленные недостатки. Это постоянная и цикличная работа: найти причины снижения оценки — устранить — убедиться, что проблема устранена — новый замер NPS — сравнить данные — продолжать совершенствовать компанию.
Замеряйте NPS по каждому объекту. Его результаты — подспорье при проектировании новых объектов аналогичного класса локации и класса: на основе полученных данных можно эффективно корректировать квартирографию и улучшать благоустройство.
Поcтоянно получайте информацию из первых рук и используйте ее для работы над будущими очередями и проектами. Клиентам нравится, когда их мнением интересуются. Они счастливы, когда их идеи принимают и реализуют.