Где поставить запятую, рано или поздно решает для себя каждый девелопер. Вопрос «управлять или не управлять?» часто возникает у компаний, системно развивающих свой бизнес. Тонкостями работы с УК поделился Данил Соложено, экс-руководитель УК «ПИК» и «Брусники», консультант практики «Маркетинг» компании «Манн, Черемных и партнеры».
Хорошие перспективы, включающие открытие нового бизнес-юнита, статус «девелопера полного цикла» и дополнительную прибыль, на деле нередко оборачиваются головной болью топ-менеджеров. После запуска УК генеральный директор, коммерческий директор и директор по маркетингу девелопера всегда будут в курсе текущих проблем жильцов — и им придется решать насущные «горящие вопросы» жильцов и при этом стараться, чтобы негатив не просочился в инфополе и не испортил им имидж.
Игнорировать эти проблемы нельзя — это репутационные риски в краткосрочной перспективе, а в долгосрочной — уменьшение или даже отсутствие повторных продаж.
Помимо проблем с жильцами и репутацией, могут возникать и проблемы в работе самой УК — кадровые, организационные, бюджетные. И их тоже нужно будет решать — а это время, нервы, усилия.
Но для чего же тогда создавать свою управляющую компанию? Попробуем найти положительные стороны:
1. Улучшение продукта
Получая объективную обратную связь от жильцов, девелопер сможет улучшить свои будущие объекты: сделать их качественнее, привлекательнее, экономичнее. Жильцам не нравятся планировки? Не «зашли» отделка и ремонт? Излишними оказались казавшиеся застройщику важными МАФы? Очень шумные лифты? Неудобные МОПы? Узнайте об этом через собственную УК, а не «из газет», и скорректируйте будущие продукты и по возможности устраните недочеты в текущих.
2. Дополнительная реклама
Когда управляющая компания оперативно решает задачи, быстро реагирует на проблемы жильцов, ежедневно улучшает их качество жизни, она повышает удовлетворенность жильцов, превращает их в адвокатов, амбассадоров бренда.
Вы сможете использовать отзывы довольных и счастливых жильцов в рекламе, в информационных и маркетинговых материалах, в социальных сетях.
Вы можете приводить потенциальных покупателей в те дома, которые вы построили и которые обслуживает ваша управляющая компания, и показывать (а не просто рассказывать), как у вас все отлично организовано.
Управляющая компания помогает поддерживать дом и территорию в том виде, в каком это предусматривал проект. Люди живут в том доме, который они выбрали и за который заплатили. Компания выполняет свои обещания, ее бренд капитализируется.
И самое главное, довольные жильцы, уже купившие у вас квартиры, превращаются в вашу «ходячую» рекламу: они рекомендуют и советуют ваши объекты своим родственникам, коллегам, приятелям, знакомым и даже незнакомым людям, защищают вас и вашу репутацию онлайн и офлайн. Они — источник ваших «бесплатных» продаж по рекомендации.
Этот эффект непросто замерить и оцифровать, но по нашим оценкам рекомендации жильцов могут давать от 3 до 40% объема продаж новой недвижимости.
Когда вы знаете стоимость своего прямого лида и стоимость сделки, подсчитать выгоду от хорошей работы управляющий компании становится просто.
3. Маркетинговый аргумент
Многие девелоперы при продаже квартир в качестве одного из аргументов называют наличие своей управляющей компании. И это действительно весомый и сильный аргумент. Покупатель квартиры, особенно опытный, понимает, что намного быстрее и удобнее решать бытовые вопросы с управляющей компанией девелопера, а не со сторонней организацией.
Важно: не забывайте указывать наличие своей управляющий компании в своих рекламных, маркетинговых и коммерческих документах. Конечно, если она — ваше конкурентное преимущество, а не наоборот.
4. Повторные продажи
Довольные и счастливые жильцы не только рекомендуют вас другим, они продолжают покупать у вас недвижимость — жилую и коммерческую — сами или для своих близких: детей, внуков, родителей.
Вырастают их семьи — они переезжают в более просторные квартиры.
Вырастает их благополучие — они перевозят поближе к себе родителей, покупают квартиры детям.
И, конечно же, если они недовольны вашими объектами и работой управляющей компании, то ничего такого не происходит.
Нет текущего счастья у жильцов — нет новых денег у девелопера.
Приносите счастье работой вашей управляющей компании!
5. За качественную услугу жильцы готовы голосовать рублем
Бизнес управления домами прибыльный. Однако прибыльность требует жесткого соблюдения стандартов, контроля себестоимости, высокого уровня качества услуги.
Если все это есть, растет уровень лояльности жильцов к управляющей компании и к ее сотрудникам. А это в свою очередь позволяет активнее развивать дополнительные услуги, где уровень рентабельности может значительно превышать и 30%.
Мы в «Манн, Черемных и партнеры» видели множество примеров управляющих компаний — хороших и разных. Мы постоянно анализируем типичные ошибки и лучшие практики в развитии этого направления и даже готовимся выпустить отдельную книгу, посвященную УК. Если помощь нужна уже сейчас, смело звоните нам — мы точно знаем, как управлять «управляйкой»!