Зачем нужен отдел контроля качества (ОКК), как он работает и что изменится при его внедрении в отдел продаж, рассказывает Дмитрий Шкутан, аналитик компании «Манн, Черемных и партнёры».
Случай из практики. Руководство одной из компаний справедливо считало: каждый сотрудник должен быть эффективным, и потому включило в мотивацию менеджеров ОП оценку контроля качества. Как это работало? Менеджеры проводили телефонные переговоры с соблюдением скрипта и нормативов переговорного процесса, а в конце месяца получали чек-лист с баллами и указанием зон роста. Высокие баллы увеличивали бонусную часть заработной платы, низкие показатели снижали её.
Зачем? Прослушав не одну сотню первичных диалогов менеджера и клиента, с уверенностью скажу: чаще всего лиды обрабатываются не лучшим образом. Почувствуйте разницу. Профессиональный «продажник» выявляет потребности клиента, презентует объект, исходя из приоритетных для него критериев, «продаёт» встречу на объекте. Непрофессиональный «продажник» консультирует. Что лучше для компании: продажа или консультация? Думаю, ответ очевиден. Во втором случае вы теряете клиента, деньги за несовершенную покупку, бюджет на лидогенерацию.
Подытожим. Система контроля качества:
1. Показывает, насколько результативны менеджеры, каков их потенциал, зоны роста
2. Позволяет на конкретных кейсах «прокачать» профессионализм менеджеров
3. Дает возможность вовремя «доработать» слабые диалоги и вернуть потенциальных клиентов
Хорошо, допустим, я внедрил систему контроля качества. Что дальше?
Теперь ваша задача быть настойчивым, потому что любое нововведение вызывает отторжение.
Типичное оправдание менеджера звучит примерно так: «Я по телефону продаю не очень хорошо, но при личной встрече в меня вселяется Джордан Белфорт (помните „Волк с Уолл-стрит“?), и тогда уж точно продам». Звучит убедительно, вот только менеджер не учитывает, что той самой встречи уже не будет.
Что делать? Важно как можно быстрее обозначить зоны роста и работать вместе с менеджером над улучшением показателей. Здесь РОП и отдел контроля качества (ОКК) должны работать в тандеме. Сотрудник ОКК при ежедневном контроле проблемного менеджера заполняет чек-лист. В нем он указывает зоны роста сотрудника, на которые нужно обратить внимание руководителю. Если менеджер отдела продаж недостаточно хорошо обработал заявку, ОКК вправе отправить уведомление более квалифицированному сотруднику ОП с просьбой связаться с клиентом. Также ОКК следит, насколько качественно менеджер заполнил информацию о клиенте в карточке: что ищет, какой бюджет, способ приобретения, семейное положение, потребности. Это простая и важная информация, которая поможет не только сотруднику отдела продаж, но и РОПу. Кроме этого, ежедневная оценка качества обработки заявок, регулярность исследований «тайного покупателя», работа по обучению и коррекции зон роста позволяют держать менеджеров в тонусе, наращивая те самые компетенции.
Какого результата ожидать?
Скорость реагирования на звонки и качество обслуживания в компании, о которой я рассказал, увеличились в два раза, и это не предел. Благодаря анализу работы менеджеров появилась возможность разработать индивидуальный план обучения для каждого сотрудника. Контроль качества переговорного процесса увеличил конверсию лидов с 40% до 60%. Из двух не сконвертированных лидов один возвращался в работу. Неплохо, правда? Если вам надоело сливать маркетинговый бюджет в неэффективные «консультации», если вам важно «прокачать» блок продаж — смело внедряйте систему контроля качества. Ну, а если возникают сложности с реализацией — обращайтесь к профессионалам.