<div><img src="https://mc.yandex.ru/watch/45266235" style="position:absolute; left:-9999px;" alt="" /></div>

Правила лояльности

На рынке недвижимости цикл повторных покупок длинный – от 5 лет. Поэтому всегда есть вероятность, что следующую сделку даже самые лояльные вам покупатели совершат в другой компании (например, если переедут в другой город или страну).

Но если вы хотите, чтобы клиенты вспоминали вас добрым словом и рекомендовали другим – с лояльностью нужно работать. Рассказывает Ольга Жеребятьева, консультант по маркетингу «Манн, Черемных и Партнеры».


Хороший инструмент – опрос. Например, NPS (Net  Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Его легко считать, просто анализировать и удобно применять для улучшения продвижения и усиления бизнеса в целом. 

Мы рекомендуем замерять NPS три раза: при покупке, при получении ключей и через несколько месяцев после того, как клиенты пожили в квартире. В этом (провести несколько замеров) есть большой резон – отвечая на вопросы в разных статусах, покупатели дают нам разные пласты полезной информации.


Чтобы провести исследование NPS, задайте клиентам всего два вопроса.

  • Первый: «Какова вероятность, что вы будете рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?»

Для ответа предложите шкалу от 1 до 10, где 1 – не порекомендую никогда, 10  – обязательно рекомендую.

Если оценка 1-6: то ваш клиент – критик (разочарованный, недовольный клиент). Он не будет вас рекомендовать вас от слова совсем, его отзывы другим людям будут сугубо негативными.

Оценка 7-8: клиент – нейтрал, в целом, доброжелательно настроенный. Если его спросят о вашей компании, скорее всего, он расскажет что-то хорошее.

9-10: а это уже фанаты, промоутеры вашей компании. Такие клиенты с удовольствием порекомендуют вас – по собственному желанию, от души, «без подсказки».


  • Второй, открытый вопрос — «Почему вы поставили нам такую оценку?» — даст вам очень много полезной информации.

Решите, как вы будете  проводить опрос: с помощью электронной формы обратной связи (например, Google-формы), сайта, е-mail, по телефону или очно.

Опрос должен быть конфиденциальным – так вы получите максимально честные ответы, а именно они и нужны. 

Получив ответы клиентов, подсчитайте индекс потребительской лояльности.

Формула простая: индекс лояльности = процент промоутеров - процент критиков.

 

Цель бизнеса – рост NPS. Если показатель высокий – недостатков у вас мало, а каждый клиент – бесплатный рекламный носитель.

Если показатель оказался слишком низким,  важно как можно быстрее и качественнее устранить выявленные недостатки. Это постоянная и цикличная работа: найти причины снижения оценки – устранить – убедиться, что проблема устранена – новый замер NPS – сравнить данные – продолжать совершенствовать компанию.


Замеряйте NPS по каждому объекту. Его результаты – подспорье при проектировании новых объектов аналогичного класса локации и класса: на основе полученных данных можно эффективно корректировать квартирографию и улучшать благоустройство.

Поcтоянно получайте информацию из первых рук и используйте ее для работы над будущими очередями и проектами. Клиентам нравится, когда их мнением интересуются. Они счастливы, когда их идеи принимают и реализуют.

Подпишитесь на новые статьи
Нажимая на кнопку «Подписаться» вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности на обработку персональных данных