<div><img src="https://mc.yandex.ru/watch/45266235" style="position:absolute; left:-9999px;" alt="" /></div>

Правила прослушивания звонков

Чтобы сделать работу отдела продаж максимально эффективной – правильно организуйте ее. Обучайте, мотивируйте и качественно контролируйте сотрудников этого отдела. 

Контроль можно организовать по-разному. Отличный способ – появление в штате специально выделенного сотрудника – аналитика контроля качества (АКК), который подчиняется руководителю отдела продаж. Опытом делится Дмитрий Шкутан, аналитик "Манн, Черемных и Партнеры".

222.pngЧек-лист оценки звонков должен учитывать все этапы переговоров: от приветствия до приглашения в офис и регистрации клиента в CRM. 

Рекомендуем разбить чек-лист на блоки: установление контакта (приветствие) – выявление потребностей – презентация (выгоды приезда на встречу) – отработка возражений – завершение разговора (прощание, договоренность о встрече) – гигиена звонка (ведение карточки клиента, навыки переговоров). 

Каждый блок должен иметь свой вес (в зависимости от приоритета) и оценку.

Работа аналитика требует объективности и беспристрастности. Личные взаимоотношения с коллегами из ОП не должны влиять на оценку звонков. Такая работа…

Правильный чек-лист АКК должен быть прост и понятен, как АКМ (автомат Калашникова модернизированный) и самому аналитику, и менеджерам ОП. Важно, чтобы сотрудник ОП четко понимал, по каким критериям и как оценивают его работу. 

Ведите статистику по зонам роста сотрудников. Информация о самых распространенных ошибках и недоработках менеджеров поможет вам верно спланировать обучение и улучшить результаты работы ОП.

Если менеджеры “проседают” на конкретных этапах первичного диалога с покупателем, проведите балловую переоценку всего чек-листа вместе с АКК. Выделяя и переоценивая блоки, вы мотивируете сотрудников совершенствовать нужные навыки продаж. 21.pngВыстраивайте мотивацию сотрудников на результатах прослушивания звонков. Нет мотивации – нет развития. 

Аналитик контроля качества – ваш личный профайлер сотрудников. Прослушав несколько сотни и тысячи диалогов, специалист хорошо понимает, где стоит прокачать и подкачать профессиональные навыки того или иного менеджера. Поэтому почаще советуйтесь с ним по контенту программ обучения ОП.

Учите и вашего аналитика. Умению слушать, психологии, решению конфликтов, эмпатии и тайм-менеджменту. Например, зная среднее количество первичных разговоров за день, он будет понимать, сколько нужно прослушать диалогов за час, чтобы выполнить свой норматив.

Помните: чем вы лучше вы слушаете своих сотрудников, тем лучше результаты их работы.

Правильно слушает АКК = правильно работает ОП. Бинго.

Подпишитесь на новые статьи
Нажимая на кнопку «Подписаться» вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности на обработку персональных данных